El crecimiento de los BPO y el impacto en las Pymes

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Este concepto consiste en la subcontratación de los servicios de un tercero, es decir, una empresa que cuenta con la disposición del personal y tecnologías idóneas para realizar procesos comerciales específicos.

Las Pymes (pequeñas y medianas empresas) encontraron en los BPO múltiples beneficios que les permite expandir sus operaciones, sin necesariamente aumentar los costos de operación, tener que contratar más personas o hacer grandes inversiones en software. Además, estos esquemas de subcontratación de servicios ofrecen:

• Mejor eficiencia de los procesos
• Fortalecer las operaciones de la compañía
• Enfocar inversiones en los ejes principales de las empresas
• Mejor utilización de los recursos

En un corto plazo, las organizaciones reflejarán reducción de costos fijos en personal, espacio físico, equipo tecnológico o bien en la formación y capacitación. En Costa Rica los servicios financieros, contables y de Recursos Humanos son los más comunes de tercerizar debido a que las organizaciones deben cumplir con normas tributarias muy especializadas.

Si hablamos de los servicios de BPO en la gestión de Recursos Humanos el concepto se amplía según el ciclo de vida del colaborador, es decir desde la contratación hasta procesos como capacitaciones, nómina, fidelización del personal, salud y bienestar entre otros.

Tres aspectos para tomar en cuenta

Antes de optar por tercerizar algún servicio de tu empresa es necesario evaluar al proveedor y tomar las siguientes consideraciones:

1. Privacidad y confidencialidad de datos: consulta al BPO que quisieras contratar sobre los protocolos de seguridad en la información. Recuerda que, al hacerlos parte de tu compañía, debes brindar datos vulnerables como la contabilidad o los expedientes digitales de tus colaboradores.
2. Capacitación para la tercerización: dependiendo de la industria en que tu empresa se desempeñe, necesitarás capacitar con mayor profundidad al proveedor BPO. Acá debes desarrollar una estrecha confianza y saber aprovechar los tiempos de capacitación. Sin duda, será un reto interesante que se fortalecerá según se avances en el proceso.
3. Relación de confianza y a largo plazo: los dos puntos anteriores refuerzan este, contratar un BPO hace que tu empresa tenga una gran dependencia de ella, en especial en aquellos procesos o actividades que son de vital importancia para la toma de decisiones.

En Latinoamérica, y especialmente con la llegada de la pandemia, se generó un crecimiento de todo el sector BPO, el cual incluye actividades en contact centers, cobranzas, backoffice y centros de servicios compartidos. En Colombia, por ejemplo, fue un sector que en 2020 generó más de 603.000 trabajos directos.

Fuente: Innova Hoy, el blog de Softland, sección “Actualidad” – Autor: Marco García, Consultor de Negocio Softland Costa Rica